La inconformidad de los clientes con el servicio o producto ofrecidos es la mayor fuente de enseñanzas para una empresa. Por eso es imprescindible aprender qué etapas del proceso de venta deben mejorar y analizar la calidad de la experiencia que se ofrece. Esto es posible con dos modelos de encuesta que miden la escala de satisfacción y/o fidelidad del cliente (CSAT y NPS).
Un cliente feliz seguirá comprando y motivado a hacerlo. Recomendará la empresa cuando se le solicite información. Pero uno descontento no esperará a que le pregunten su opinión, la dará sin mediar palabras. De ahí viene la mítica frase “mantén cerca a tus amigos y aún más cerca a tus enemigos.
CSAT: encuesta de satisfacción del cliente
El modelo de encuesta CSAT (Customer Satisfaction) es un indicador de satisfacción del cliente. Esta se mide a través de una encuesta realizada inmediatamente después de que finaliza la interacción del usuario con la empresa. Por ejemplo una empresa logística, de envíos, evalúa la calidad del servicio recibido, posterior al entrega del producto vía telefónica, email o SMS. Las preguntas ofrecerán una escala de 1 a 5, donde 1 es «Nada satisfecho» y 5 «Muy satisfecho”.
Cabe resaltar que en esta metodología se abre la posibilidad a dejar un comentario más detallado.
Aquí es fundamental la opinión inmediata del cliente tras finalizar la interacción. Al tratarse de una experiencia reciente, su opinión será descriptiva y detallada, dejando abierta la posibilidad de identificar patrones de error en el proceso.
NPS: fidelidad del cliente
Tal como comentábamos al inicio, los clientes a la final son los mayores impulsores de un negocio o sus más grandes detractores. El NPS mide en una escala de 0 a 10 la probabilidad de que un cliente se convierta en un promotor de tus productos y servicios planteando la siguiente pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa a algún amigo o conocido?
De acuerdo con la puntuación del usuario, las respuestas se clasifican en:
- Promotores: Califican al producto o servicio con 9 o 10, por lo que recomendarían la empresa. Esto significa a la vez que han tenido una buena experiencia y quieren compartirlo.
- Pasivos: Califican al producto o servicio con una puntuación de 7 u 8, lo que expresa un cierto grado de insatisfacción que no los llevará a recomendar activamente a tu empresa. Es decir, a no ser que le sea cuestionado directamente acerca de la misma.
- Detractores: Califican a tu producto o servicio de 0 a 6, lo que expresa un nivel considerable de insatisfacción o desinterés. En el mejor de los casos (si pasa esto) simplemente no tendrán una opinión, pero en el peor, si la empresa no cumplió sus expectativas, no solo buscarán mejores opciones, también desalentarán a cualquiera de sus allegados si están pensando en adquirir ese producto o servicio calificado de 0 a 6.
A diferencia del CSAT, el NPS se aplica a una muestra aleatoria de clientes en un intervalo aproximado de 4 o 6 meses tras el cierre de la interacción.
Otros métodos
- Indice de quejas
- Felicitaciones de clientes
- Nuevos clientes que vienen recomendados
Según datos de Liveworkstudio, el 91% de los compradores insatisfechos no vuelve a relacionarse con las empresas que les generaron tal insatisfacción, por lo tanto, es importante que las empresas implementen los mecanismos necesarios para conocer la opinión de sus consumidores.
En definitiva, la satisfacción del cliente es lo más importante de un negocio porque, básicamente, es lo que determina que el comprador vuelva a comprar o deje de hacerlo, recomiende a la empresa o haga comentarios negativos sobre la misma construyéndole a la organización una mala reputación. ¿Desde cuándo no mide la satisfacción de su cliente?
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