¿Alguna vez se ha preguntado por qué decir “no” resulta tan difícil? De acuerdo con la psicóloga sanitaria Sonia Franco, esto se debe a que despierta sentimientos displacenteros como el rechazo y la culpabilidad. Cuando lo extrapolamos al mundo de los negocios esto se exacerba al pensar en las posibles pérdidas económicas que pudiera representar.
No obstante, existen ocasiones en las que es preferible rechazar la propuesta de un cliente. La complejidad de los proyectos y la falta de capacidad de respuesta o de tiempo son algunos ejemplos. Pero, se preguntará usted, ¿cómo hacerlo de la mejor manera sin romper el vínculo o la oportunidad de realizar negocios en un futuro? Siga leyendo para que lo descubra.
Claves para decir “no” a un cliente cortésmente
Agradezca
Al momento de comunicarle a un cliente que no procede su petición, una buena idea es primero expresarle agradecimiento por haber elegido su negocio por encima de los demás. De esta manera el cliente sentirá que lo aprecia, lo que permitirá allanar un poco el camino para que la negativa sea mejor recibida.
Sea transparente
La honestidad es la mejor política. Por eso, exprésele al cliente de manera clara, concisa y precisa las razones por las que no podrá cumplir con su pedido. Procure utilizar argumentos sólidos, incluso ejemplos para mostrar su punto de vista. Además, es de suma importancia comunicar el mensaje en un tono amable y empático.
Explique las implicaciones de decir “sí”
En caso de que el cliente aún busque la manera de persuadirlo, detállele las consecuencias de aceptar su propuesta, tanto para su negocio, pero muy especialmente para esa persona.
Recuerde que cada quien posee “no negociables” a la hora de contratar un producto o servicio. Si usted logra descubrirlos, úselos a su favor. Por ejemplo, si identificó que para esa persona el tiempo de entrega es primordial y, real y efectivamente usted no puede cumplirlo, hágaselo saber. Al hacerlo, es probable que el cliente reflexione sobre sus opciones y acepte el “no” con más tranquilidad.
Proponga alternativas
Si le resulta imposible proceder con la solicitud de su cliente, bríndele otras opciones. Ofrézcale productos o servicios similares o póngalo en contacto con otro proveedor. Sin dudas, darle un plan B o C le demostrará que usted se preocupa por sus necesidades.
Ofrezca su ayuda para más adelante
Por último, póngase a la disposición del cliente para cualquier proyecto futuro cuando las condiciones hayan mejorado. Quizás hoy usted no pueda, pero mañana sí.
Caso de estudio
La empresa X se dedica a la comercialización de vinos, mientras que la Y es una agencia de investigación de mercados. La compañía X le ha solicitado a Y que efectúe en una semana un levantamiento a nivel nacional de los restaurantes locales más visitados por los extranjeros europeos. La empresa Y decide no aceptar la propuesta. Veamos cómo se lo comunicó a la empresa X.
Es importante recordar que es mejor rechazar la propuesta de un cliente a tiempo que seguir adelante con él y dañar la reputación de la marca al entregar un trabajo de baja calidad o, peor aún, nunca completar el pedido.
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