Toda marca, pese a su preparación y cautela, se encuentra expuesta a la crisis de imagen por el simple hecho de existir en el mercado. Y más aún en el universo digital donde nadie esta exento a la critica. La capacidad de difusión de mensajes y viralización puede ser tanto un beneficio como una desventaja.
Dicen que una buena reputación toma años construir, y segundos en destruir. Cuando la prevención no es suficiente, el buen manejo determina el éxito. Estos pasos le ayudarán a preservar la credibilidad de su marca ante una crisis de imagen.
Paso #1 Evaluación y aceptación de la situación
Primero lo primero, entender qué sucedió, por qué pasó, y cómo su audiencia reaccionó ante esta situación. Así como aceptar que lo sucedido no se cambia, se atraviesa.
La recopilación de información en este primer paso es esencial para identificar lo acontecido y entender cómo proceder sin afectar la reputación de la marca.
Paso #2 Comité de crisis
Una empresa organizada se compone por una red de equipos, entiéndase, grupos puntuales que responden a distintas demandas de un negocio. La crisis es una de ellas.
Ya sea un equipo formal o un comité temporal, asignar responsables garantiza una ejecución inmediata ante los imprevistos. Cada quien conoce su lugar ante la situación, y forma de proceder.
En el caso de una crisis de imagen, es vital identificar aquellas personas en la organización con la capacidad de pensar con la mente fría. Tomar decisiones de forma rápida y efectiva con visión a largo plazo.
Paso #3 Establecer la posición de la marca
Una vez procesada la información, entendiendo que no se trata de buscar culpables, sino de proveer soluciones, es esencial establecer la posición de la marca ante el público, manteniéndose fiel a la visión, misión y valores de la misma. La fidelidad al ADN fortalece la credibilidad.
Es vital humanizar la marca. Comprender quiénes son las partes afectadas, y cómo la marca va a responder ante ello.
Paso #4 Comunicación directa
En este paso procede establecer una estrategia de comunicación donde, sin muchos rodeos, se aclare lo acontecido de forma transparente y se comunique la postura de la marca.
También, definir los canales que vayan acorde a la magnitud de lo acontecido, el tipo de empresa, público y plataforma donde se está conversando lo sucedido.
Puede ir desde las redes sociales hasta un comunicado de prensa. El mensaje debe ir claro, conciso y preciso, transmitiendo empatía y comprensión hacia las partes involucradas. De igual forma, comunicando una posición de responsabilización, en caso de ser necesario.
Paso #5 Aprendizaje
Los errores demuestran dos cosas: el ser humano no es perfecto, y de todo se aprende. De hecho, dicen que el camino hacia el éxito esta construido de pequeños fracasos.
Nada garantiza que los imprevistos nunca aparezcan, pero hay formas de mitigar su frecuencia (y consecuencias), entre ellas:
- Crear protocolos de respuestas en canales como las redes sociales, pues son plataformas donde todo se comparte con una captura de pantalla. Las respuestas automatizadas pueden evitar una situación entre empleado-cliente que comprometa la integridad de la marca.
- Proteger los sistemas informáticos y mantener actualizadas las claves ante posibles virus y ciberdelincuentes.
- En la medida de lo posible, evitar intervenir en temas controversiales. En esta época, más que nunca, es delicado lo que se habla, cómo se habla, y cuándo se habla. Es recomendable, a menos que la naturaleza de la marca lo permita, mantenerse al margen.
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